介護施設の利用者満足度調査

終わりよければ全て良し。
 人生の最期を幸せに暮らせる社会をつくることが、究極のまちづくりの目的といえます。
 そこで、介護施設での暮らしや家から通う介護サービスが、利用者にとって満足のいくものなのかを知ることは、本人はもとより、家族、施設経営者、今後お世話になる可能性のある全ての方にとって、大きな関心事といえるかと思います。

 当法人では、平成24年、26年、28年と過去3回、延べ14,000人の利用者を対象に満足度調査を行いました。特に、ご本人約1,000人の方の聞き取り調査で伺ったお話しは、とても価値あるものです。
 ここに、この内容をお知らせし、これからの高齢者福祉の向上の一助として頂ければ幸甚に存じます。

 また、このノウハウをもとに、他の施設関係者様からの調査分析のご依頼もお受けしておりますので、ご相談ください。
 相談先:Eメール: info@dreamso.org

 

(対象施設)
・社会福祉法人福寿園 17施設

(調査対象サービス)
・特別養護老人ホーム(従来型)
・特別養護老人ホーム(ユニット型)
・ケアハウス(特定施設含む)
・養護・養護盲施設
・グループホーム
・ショートステイセンター(従来型)
・ショートステイセンター(ユニット型)
・デイサービスセンター
・ヘルパーセンター
・入浴サービスセンター
・ケアプランセンター
・地域包括支援センター

(主な調査項目)
<満足・まあ満足・普通・やや不満・不満>
Q食事・おやつには 満足されていますか?
Qお風呂には 満足されてますか?
Q排泄には 満足されていますか?
Q職員の介護技術には 満足されていますか?
Q日中の過ごし方には 満足されていますか?
Qご家族へのご連絡や報告には 満足されていますか?
Q季節感がある生活が送れていますか?

<自由意見>
Q利用されての楽しみは何ですか?
Q利用されて改善して欲しいことは何ですか?
Qその他ご意見やご要望などお聞かせください。 など


(結果)
・調査結果は、統計処理し、分析・考察を加筆し、約500頁の調査結果報告書にまとめます。

 福寿園さんでは、この利用者満足度調査を8回、16年間も継続されている成果でしょう、満足+まあ満足とお答えの利用者さんが70%~80%を越える素晴らしい結果となっています。
 しかし、その中でも利用者さんの生の声には、改善の種が数多くあります。


 施設内の利用者さんと、こんなやりとりもあります。

・利用者さんは、介護サービスには本当に感謝してみえます。
 そして、介護が手厚ければ手厚いほどに、気がねが大きくなり、自分が国の厄介になっていると卑下する気持ちがふくらみます。
 戦後のどん底から自力で頑張って来たプライドは相当に傷つけられてしまうでしょう。
 中には、早く死ぬことが自分が子どもや孫にできる最後のこと、でも、鍵がかかっていて自分では死ぬこともできない。
 朝、目がさめるとまた世話をかけると泣けてくる。でも泣くと心配をかけるので泣けない。
 不満を言ったらバチがあたる。(涙)

・夜は、トイレに職員を呼ばなくていいように水を飲まないようにしている。
 それでも出そうなときは、職員の足音を聞いて、来れそうなときにボタンを押す。
 それでも間に合わない時は、泣けてくる。

・頑張ってリハビリして少しでも自分でできるようになりたいが、よくなって介護2になると施設を出されてしまうらしい。他には行くところがないので、介護認定替えの審査の時には、女優になって、天井見て口を開けている。

・・・調査の時には、こんなお話しをたくさん伺います。
 こう話されたとき、私は、こう話します。
◇それは、つらいよねー。
◇よく話してくれたね。もっとつらことはないかん。
◇そりゃあ死にたくもなるよな、でも、それは順番だで、まだ番が回って来んだで、しょんない。
◇人間の死亡率は、100%だで、誰でも死ぬ時には死ぬで心配せんでもいい。
◇それよりも今日は、お化粧しただかん、ばかにけっこいぞん。(笑い)
 こんな話をしているうちに皆さん話が弾み、「こんなにゆっくり話したのは初めて。すっきりした。また次まで生きとるで、来て送れんのん。」


 以上が利用者調査満足度調査の様子です。
 自分の施設でも、私どもの調査を頼みたいという方は、是非、ご用命ください。
☆お問い合わせ先:
 NPO法人しんしろドリーム荘 高齢者福祉部
 info@dreamso.org, FAX:(0536)23-6995