カスタマサポートの返信テンプレート

返信テンプレート1通目(2006年5月下旬頃受信)
●●様

平素は弊社製品をご愛顧いただき、誠にありがとうございます。

このたびは弊社サービスにおきましてご迷惑をおかけし、誠に
申し訳ございませんでした。

大変恐れ入りますが、ご確認させていただきたい事項がござい
ますので、下記内容につきましてご回答いただきますよう、
お願い申し上げます。

・ソフト公式ホームページにて、利用料の無料化に伴い、DNS
 サーバーの設定をしていただきますようにご案内をしており
 ますが、そちらをお試しいただいたことはございますで
 しょうか。
 お試しされたことが無い場合、下記にございますURLの内容
 を参考に設定をお試しくださいますよう、お願いいたします。

■ファンタシースターオンライン公式ホームページ
http://pso.dricas.ne.jp/pso_dricas.html


※下記項目は、上記にご案内いたしました、設定を試しても
 接続が出来ない場合に、お知らせいただければと存じます。

・ドリームキャストは「●●」を使用し、●●回線での接続をさ
 れているということで、よろしいでしょうか。

・ご利用のソフトは、●●でよろしいでしょうか。

・ご利用の●●回線業者は、●●様になりますでしょうか。それ
 とも、別の電話回線業者様でしょうか。

・接続機器におきまして、ルータや分配器などはご利用になって
 いますでしょうか。

・お住まいは、マンションなどの集合住宅でしょうか。それとも
 戸建ての家になりますでしょうか。

・集合住宅の場合、PBXなどの回線をまとめる機械が使用されて
 おりませんでしょうか。

・タイトル画面の「WEB SITE」の項目から、公式ホームページは
 ご覧になれますでしょうか。


お手数をおかけいたしますが、上記内容につきましてご確認
くださいますよう、お願い申し上げます。

返信テンプレート2通目(2006年6月上旬頃受信)
●●様

お忙しい中、ご返信いただきまして誠にありがとうござい
ます。

このたびお寄せいただきました情報を元に、弊社にて再度
お調べをさせていただき、あらためて弊社よりご連絡いた
しますので、お待ちくださいますよう、お願いいたします。

お待たせすることになってしまい、誠に恐縮に存じますが、
なにとぞよろしくお願い申し上げます。

返信テンプレート3通目(2006年6月下旬〜7月下旬頃受信)
●●様

お忙しい中、ご連絡いただきまして大変恐縮でございます。

また、弊社からの回答につきましてお時間をいただいて
おりますこと、重ねてお詫び申し上げます。

お問い合わせいただきました件につきましては、現在も
調査中でございますが、このたび●●様より急ぎ回答の
要請をいただきましたことは、担当部署に伝えさせて
いただきました。

調査結果が出ましたら、必ず弊社よりお知らせいたし
ますので、お待ちいただきますようお願い申し上げます。

●●様におかれましては、弊社からのご案内につきまし
て、ご不安な思いをさせてしまい、誠に恐縮でござい
ますが、なにとぞよろしくお願い申し上げます。

返信テンプレート4通目(2006年7月下旬頃受信)
●●様

お忙しい中、ご連絡いただきまして誠にありがとうござい
ます。

お問い合わせいただいております件につきましては、現在も
担当部署にて鋭意調査中でございます。

お寄せいただきました情報などを元に、弊社にてお調べを
させていただいておりますが、長い時間お待たせをして
しまい、誠に申し訳ございません。

また、このたびは私どもに対しまして、温かい励ましの
お言葉までいただきましたこと、大変恐縮に存じます。

このたびの件に関しまして、原因などがわかりましたら、
必ず弊社よりご連絡いたしますので、お待ちくださいます
よう、何卒お願いいたします。

●●様より重ねてのご連絡をいただきましたことは、担当
部署に伝えさせていただきました。

●●様におかれましては、お待たせをしておりますことを
重ねてお詫び申し上げますとともに、何卒ご理解を賜ります
よう、よろしくお願い申し上げます。

返信テンプレート5通目(2006年8月上旬頃受信)
●●様

お忙しい中、ご連絡いただきまして誠にありがとうござい
ます。

お問い合わせいただいております件につきましては、現在も
担当部署にて鋭意調査中でございます。

お寄せいただきました情報などを元に、弊社にてお調べを
させていただいておりますが、長い時間お待たせをして
しまい、誠に申し訳ございません。

このたびの件に関しまして、原因などがわかりましたら、
必ず弊社よりご連絡いたしますので、お待ちくださいます
よう、何卒お願いいたします。

お問い合わせいただいております件につきましては、
担当部署におきまして現在も調査をさせていただいて
おり、お客様よりいただきますご意見や、重ねての
ご連絡をいただきましたことは、担当部署に伝えさせ
ていただいております。

●●様におかれましては、お待たせをしておりますことを
重ねてお詫び申し上げますとともに、何卒ご理解を賜り
ますよう、よろしくお願い申し上げます。

 もう、ここまでくるとテンプレートで返信する事自体が無理になって、文章がかなりメチャクチャな状態。

返信テンプレート6通目(2006年8月下旬頃受信)
●●様

このたびは、お忙しい中ご連絡いただきまして、誠にありがとう
ございます。

●●様にはドリームキャストソフト「PHANTASY STAR ONLINE ver.2」の
オンラインが接続できないという件について、大変長いお時間お
待たせしておりまして、誠に申し訳ございません。

●●様がオンラインでのプレイを長い間お待ちしていることにつき
ましては、担当部署にお伝えし、お問合せいただいております件に
ついて、早期解決に向けて作業を行わせていただいております。

お問合せいただいております件と、このたび●●様より復旧作業について
ご指摘があった件につきましては、関連部署に一刻も早く改善に向けて
作業を進めていくよう、お伝えさせていただきます。

●●様におかれましては、多大なご迷惑をおかけしておりますことを重ねて
お詫び申し上げますとともに、今後の結果が出るまで、いましばらく
お待ちいただきますよう、お願い申し上げます。

今後とも株式会社セガを何卒よろしくお願い申し上げます。

返信テンプレート7通目(2006年9月28日受信)
●●様

お忙しい中ご連絡いただきまして、誠にありがとうございます。

●●様におかれましては、ドリームキャスト用ソフト「ファン
タシースターオンライン」のオンラインが接続できないという
件につきまして、大変長い時間お待たせしておりますばかり
か、そのことでご不安な思いをおかけしておりますこと、大変
申し訳ございません。

本件につきまして、担当部署にて鋭意作業を行なっております
ことは、当窓口でも確認させていただいておりますが、お客様
にご満足いただける回答や、症状解消のご案内出来ないことに
つきましては、誠に心苦しく思っております。

一刻も早く症状の改善を行い、オンラインでのプレイをお楽しみ
いただけるよう、担当部署に改善に向けて作業を進めていくよう
に伝えさせていただきました。

また、このたびは私どもに対しまして、ご配慮のあるお言葉や
ご意見をいただきましたこと、大変恐縮に存じます。

●●様におかれましては、多大なご迷惑をおかけしております
ことを重ねてお詫び申し上げますとともに、今後の結果が出る
まで、いましばらくお待ちいただきますよう、お願い申し上げ
ます。

今後とも株式会社セガを何卒よろしくお願い申し上げます。

返信テンプレート8通目(2006年10月24日受信)
●●様

株式会社セガよりご案内申し上げます。

お問い合わせいただいておりました、ドリームキャスト用
ソフト「ファンタシースターオンライン」のオンライン接続
ができないという件につきまして、ご案内申し上げます。

このたびの件につきまして、お知らせに大変長いお時間を
いただいてしまいましたこと、重ねてお詫び申し上げます。

課金認証システムにおいて、SSLの新しい暗号アルゴリズム
が全世界的に導入されたことにより、従来の方法ではオン
ラインプレイが出来なくなることから、2006年5月20日より、
ゲームサーバーへの接続を無料化とすることで、皆さまに
継続的にお遊びいただけるよう、仕様の変更をさせていただ
きました。

しかしながら、一方でこの対応後から、ゲームサーバーに
接続できなくなったというお問い合わせが寄せられ、弊社
では、継続的に原因の調査、及び対策の検討を行ってまい
りましたが、その結果、特定環境のお客様におきましては、
ゲームサーバー側でどういった対策を行っても、クライア
ント側であるソフトウェア自体が対応できないため、今後
もゲームサーバーへの接続ができなくなってしまったこと
が判明いたしました。


調査の結果、接続が可能な環境と接続が不可能な環境は、
下記のようになっております。

・ファンタシースターオンライン:
        モデムアダプタ、ブロードバンドアダプタ
        どちらにつきましても、接続ができないもの
        になります。

・ファンタシースターオンライン Ver.2:
        ブロードバンドアダプタをご利用いただいて
        いる場合、接続が可能です。


●●様におかれましては、「ファンタシースターオンライン」の
オンラインプレイをご愛顧いただき、また今回の件につきま
して、弊社での対応をご期待をいただきながら、このような
対応にならざるを得なくなってしまいましたこと、また調査
及び対策の検討にお時間をいただき、ご連絡が遅れましたこと、
深くお詫び申し上げます。

今後とも株式会社セガをよろしくお願い申し上げます。

 結局最後は、公式BBSに書かれた文章をコピーしたテンプレートを使って、現状も正確に把握出来ない上で「出来ません」というデタラメな回答
 実際には、V1でもNAT関連設定をする事によって接続は可能だし、モデムでもブロードバンドアダプタでも、セガ設定のDNSサーバを参照できる経路でなければ、接続は出来ない



 障害発生以来、カスタマサポートはテンプレートによる返信を繰り返すのみ。ユーザ側に与えられる情報はほぼ皆無で、とても誠意のある対応とは思えない。
 最後に至っては、原因/現状さえ正確に把握してない状態で、「どういった対策を行っても接続出来ない」という、放棄宣言。呆れる以外の何物でもない。まぁ、それ自体は、ソニックチームの調査/技術/知識不足を表しているだけだが。


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