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顧客満足とは
   (訪問者にメリットがありますか)


改善案 訪問者のお役に立てることをする。
 訪問者は、何かの目的であなたのホームページを訪れているのです。そして、「その目的は、満たされたか。」ということが顧客満足です。 あなたのホームページを訪問した人は、あなたからどのようなメリットを受けていますか。 言葉を換えれば、あなたのホームページが、訪問者にどのように役立っているのかということです。
  あなたが、あなたのかわいい赤ちゃんの写真を貼ったホームページを作ったとしましょう。どれぐらいの人が、このホームページを見てくれるでしょうか。 もし、あなたの自己満足だけのホームページなら、知人や親戚の人に見てもらい、それでホームページは終わってしまいます。つまり、その後、誰も訪問しなくなるということです。知らない人の赤ちゃんの顔をわざわざ見にくる人はほとんどいないでしょう。 でも、見てもらいたい、あなたが真剣にそう思うなら訪問者のお役に立つことです。これは個人であっても、企業であっても同じことです。 相手の役に立って、初めてその見返りとして、ホームページへの訪問や企業に利益がもたらされるのです。

改善案 相手の立場で考える。
改善案 訪問者のためのページ作りをする。
 訪問者の役に立つためには、相手の立場にたつことです。あなたが生まれたての赤ちゃんを抱いているとしましょう。どんなことを考えますか? 「健やかに幸せに育ってほしい。」と万人が望むところですが、その他に「オムツをしてあげよう」「服を着せてあげよう」「病気になったらどうしよう」などと思うことがあるでしょう。また少し大きくなったら、「離乳食をあげよう」「変なもの食べたらどうしよう」とかも思うんじゃないですか。これが顧客の視点で、ここから考え始めるわけです。もし、余裕があれば、アンケートを取ってみるのもいい方法です。自分では気が付かなかったことなどが発見できます。
 具体的な例をあげて見ましょう。 例えば、「病気について心配」するのであれば、あなたの赤ちゃんの写真の下に、「休日救急診療所」の住所や電話番号のリストを載せてみては、いかがでしょう。休日救急診療所ってどこにあるのかなと、ホームページを訪れる人もいるでしょう。そのとき、あなたの赤ちゃんの写真が見てもらえるのです。「休日救急診療所って、こんな近くにもあったんだ。」と若いお母さん方の間で話題になるかも知れませんよ。
 でも、「まだまだこんなものじゃ顧客満足は得られないし訪問者は少ない。」と思うなら、「洗剤や薬物を誤飲したときの緊急の問い合わせ先」も、さらに追加してみましょう。赤ちゃんのために「お気に入りに追加」と書き添えてもいいかもしれない。
 「あ! 確か、あのホームページにあった。」とっさのとき、想い出してもらって、お役に立てるかもしれません。」
 「これでも、まだまだ訪問者は少ない。」と思うなら、「オムツ」や「離乳食」について、どんな種類があるのか、それぞれの長所と短所などあなたが重要と思うことを記載し、ホームページを充実させます。
 「これでも、まだ訪問者は少ない。」と思うなら、どんどん変化してゆく育児情報や小児医療で役立ちそうなものを最新情報として記載してはいかがでしょう。(最新情報には、再訪問者の獲得などの要素もあるのです。)
 さらに「おばあちゃんの知恵袋」などの企画も考えられます。お役に立つ方法をあなたのオリジナルでどんどん追加しましょう。そうして個性あるホームページができるのです。
 子育ての先輩として知っていることなら、何でも教えてあげる。そんなあなたのスタンスが素晴らしい役立ち方を発見させ、新しい訪問者を連れてくるのです。
 まずは、訪問者のお役に立てることを考えてみましょう。訪問者の視点に立って考えて見ましょう。

訪問者はどんな人
 この顧客満足の考え方は、企業内でも業務改善や業務革新が行われる場合に、その前提となる重要な考え方です。また、訪問者へ独自の顧客満足を提供することで、同種のホームページとの差別化が行われるのです。
 ここで、あなたのホームページを訪問してくれる人が、どんな人か考えてみてください。銀行マン?料理人?いや、赤ちゃんを持つ若いお母さん方がほとんどです。(これを、顧客のターゲット層といいます。)
 しかし、ここで気を付けなければならないことがあります。本当にあなたのホームページを訪問してくれる人は、若いお母さん方なのでしょうか。事実は、調査してみなければわかりません。インターネット上で最も一般的な調査方法はアンケートです。調査すれば、意外と初孫ができたおじいさあん、おばあさんが多いかもしれません。(できれば、調査してみましょう。)
 こうして、 あなたは、このターゲット層を相手に戦略的なホームページ運営を行っていく必要に迫られるのです。

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