ホームページ運営のツボ


ホーム
 ■ユーザビリティの改善  ■顧客満足の改善   ■検索サイトの利用   



 ホーム ≫ 顧客満足 ≫ CRM


顧客満足の改善
 ▲ 上へ 
 ■ 顧客満足とは 
 ■ Web上の顧客満足 
 ≫ CRM 
 ■ セグメンテーション戦略 
 ■ ポーターの戦略
 ■ データ収集
 ■ アンケート
 ■ プレゼント
CRM
   (一人一人の顧客を大切に)


CRMとは
改善案 訪問者の一人一人を大切に考える。
 あなたに、こだわりのお店がありませんか? こだわりのメーカーはありませんか? 靴はこの店に決めているとか、美容室は絶対ココだとか。あるいは、バッグはこのメーカーだとか。こだわりを持っていませんか? こだわりの理由はなんでしょう? あなたの感性にピッタリの商品がそこにあるから。あなたの我がままをかなえてくれるサービスがそこにあるからではないでしょうか。
 「レア、ミディアム、ウェルダン」。あなたには、レストランでステーキの焼き加減を訊かれた経験はないだろうか? 顧客の一人一人に合わせて調理してくれるサービスだ。やり過ぎは嫌われるけれど、上手くやれば顧客満足を得て、次回の来店が期待できる。顧客に「どうせ行くならあの店にしよう」と思ってもらいたいわけだ。CRMの目指しているのは、まさにこのことなのです。
 CRM(カスタマー・リレーションシップ・マネジメント)とは、簡単にいえば、オーダーメイドなどの注文に応じることにより顧客の一人一人を大切にして、長期間にわたり顧客と良い関係を継続して結び、その顧客の生涯を通しての利益(LTV:生涯価値)を最大にして獲得してゆこうとする考え方です。

CRMと顧客満足
 CRMの成功例としてデルコンピュータが挙げられます。同社は、パソコン直販のメーカーで、1984年の創業以来、CRMに基づく徹底した顧客満足を追及し 2000年にはPC出荷台数 で世界第1位となった。
 製品の購入、支払い、配送、購入後のサポートなどあらゆる場面で顧客満足を徹底して追及する同社のコンセプトは「顧客の満足体験」(カスタマー・エクスペリエンス)であり同社の意気込みがうかがえる。
 パソコンは注文生産で、CPU、メモリ、ハードディスク、CR-ROMやRWなどを好みでカスタマイズできる。配達時間も指定でき、納品予定日や納期情報をWeb上でサポートしている。また24時間365日の電話による無料問い合わせ窓口が設置されるなど、徹底して顧客一人一人に対応している。世界第1位となっても、顧客満足を追及し続けるデルコンピュータは、さらなる発展を遂げるにちがいない。

CRMと再訪問者
 市場は、いつまでも拡大してゆくわけでない。また不況になれば市場の拡大はあまり期待できなくなリます。従って限られた市場ならばCRMによって顧客の囲い込みを行い、再購入を増やし、個々の顧客の生涯価値の増大を狙う方法も考えられ、これを重要な企業戦略と位置づけている企業もあります。
 Web上でも同じことが言えます。無限に新規の訪問者が増加していくとは考えられない。となれば、一度訪問した人に再訪問してもらうことを考えるべきです。新規の訪問者を獲得するより再訪問者を増やすほうが随分労力も少なくて済むはずです。なぜならば、一度訪問してくれた人は、少なくともあなたのサイトに何らかの興味を持っているはずなのです。
 また、商品を販売している場合には、一度訪問した人は見込み客予備軍と考えることができます。このように再訪問者の獲得はアクセス数の増加だけでなく、見込み客の掘り起こしという極めて重要な意味も持っています。

 ▲上へ   ■前ページへ  次ページへ


Copyright 2002 ホームページ運営のツボ. All rights reserved
この Web サイトに関するご意見やご質問は [ホームページ運営のツボ]宛にご連絡ください。
無断転載、配布等を禁じます。