ゲストブックでの活発な議論を期待します。(2006/5/24)
1年ほどの間に1万4000人以上のかたにアクセスしていただきました。
また、ゲストブックにも貴重な書きこみを多数ありがとうございました。
多少の追記をしました。 (2004/8/12)
1300人以上のかたにアクセスしていただきました。
こちらからのメール、アマゾンからの回答を掲載しました。 (2003/8/1)
6月上旬に、シャンゼリオンの DVD-BOX が出ることを知り、アマゾンで予 約しました。しかし、発売日になってもなかなか来ない。そしてこんなメール が届きました。商品が確保できなかったそうです……。
限定生産らしいし、仕方がない、はじめはそう思いました。しかし、その 後、私より後にアマゾンで予約した友人には、ちゃんと商品が届いたことが発 覚しました。つまり、アマゾンは、予約の順番を飛ばして商品を発送していた のです。
私は、アマゾンのカスタマーサポートページのフォームから、次の文章を 送りました。予約の順番を飛ばすなんて、想像もしていなかったので……。 以前からアマゾンはよく利用しており、信頼できるところだと思っていたので、 ちゃんと商品を探し出してくれるものと期待していました。
しかし、アマゾンのカスタマーサービスからの返事は、私の期待した ものとは、全然違うものでした。
どうも、事の重大性が理解できていないようです。予約の順番を 飛ばすというのは、アマゾンが信用を失うに足る事態なのに、単に 「手違い」で片づけていいんでしょうか。ちゃんと顧客に説明しないと いけないんじゃないでしょうか。
商品についても、特に流通在庫を調査したわけでもなく、「在庫切れ」 と言っているだけのようです。そして、「迷惑料」500円。私は、こんな ものが欲しいわけではないのですが……。
私は、次のメールを送りました。
すると、頓珍漢な回答がありました。
ミスの詳細については、答える気がまったくないようです。 商品を探し出す努力をしたようすもありません。 マーケットプレイスというのを紹介してくれましたが、そこは、定価39000円の シャンゼリオンDVD-BOXが6万円で販売される場所でした……。アマゾンの カスタマーサービスは、ちゃんと調べないで回答しているんでしょうか……？
ちょっとおかしいんじゃないの、とメールを書きました。
回答は、すぐに来ました。内容はとても満足できるものではなかった けれども……。
守秘義務守秘義務と官僚的に繰り返すばかりで、こちらの質問には まったく答えないつもりのようです。
そしてなんと、カスタマーサービスに開き直られてしまいました。「商品の お届けにたいしましては、確約させていただいておりません」って……。 ヘルプページには「注文順に発送」と明記してあるんだから、順番に発送して もらえることを顧客の側が期待するのは当然なのに……。順番を飛ばして しまったという重大なミスをしたアマゾンにしては、あまりに高飛車な 態度です。ばかにしているんでしょうか。
私はメールを書きました。
例によって返事はすぐ来ました。 なんか、毎回担当者がコロコロ変わるのは気になります。揃いも揃って 不誠実な対応しかしないのは、アマゾンってのはそういう会社なのでしょうか。
こちらの質問に答えないのはあいかわらずです。そして、開き直りも エスカレートしています。当該部分を引用します。
> また、当サイトの「ヘルプページ」の「予約注文、お取り寄せ」 > のご案内につきましては、当サイトでは通常ご注文順に梱包とな > りますが、今回の場合のような不具合が発生することをご考慮の > うえで、入荷状況によってはご注文をキャンセルさせていただく > 場合があることをご了承ください。また、インターネットでのご > 注文につきましては、このたびのような不具合のためキャンセル > の可能性があることをあらかじめご理解くださいますようお願い > いたします。
「当サイトでは通常ご注文順に梱包となりますが、今回の場合の ような不具合が発生することをご考慮のうえで」って、そんなことを 考慮しないといけないんだったら、ちゃんとアマゾンのヘルプページに 「注文順に発送しますが、注文順番を飛ばして発送することもあります」 とでも書いておいてもらわないといけません。まったく、アマゾンの サポートの質はここまでひどいとは……。
こんな態度、許されません。私は、質問に加え、謝罪を要求することに しました。
あまり変わりばえのしない文面の回答が来ました。
こちらの謝罪要求には応えないつもりのようです。担当者がコロコロ変わる から、個々の担当者の非礼について責任の所在が不明なんでしょうか。 もうちょっと責任のある人の回答を要求したつもりだったんですが……。
もう、カスタマーサービスの担当者では要求に応える権限が (誠意も) ないのではないか、 と思い、権限のあるかたに、私の質問と要求を取り次いでもらうように メールを書きました。
非常にすばやく返答が来ました。「権限のある人を出してください」と 書いたつもり だったのですが、無視のようです。
このアマゾンの態度、
どう思いますか？
(2004年8月追記) このあと多少のやりとりもありましたが、結局事態に進展はなく、私は商品を手にすることはありませんでした。ゲストブックやメールで多数の方にアドバイスをいただき、いろいろ勉強になりました。皆様ありがとうございました。
今回の教訓をここに記しておきたいと思います。
アマゾンでは、初回限定品などどうしても入手したいものは購入してはならない。
アマゾンのカスタマーサービスは、まったく信用がならない。トラブルの際に問題解決能力を期待するのは無理である。
改めまして、注目していただいた皆様そしてアドバイスや情報をいただきました皆様にお礼を申し上げます。
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